Зачем нужны отзывы?
На интернет-страничках пользователи спешат поделиться своим мнением о купленном товаре или заказанной услуге. Пишут обо всем. Указывают характеристики, советуют модели, делятся впечатлениями. Вот такое мнение, оставленное на тематическом портале или в соответствующем разделе, является отзывом. Что собой представляет уникальное явление, и как оно влияет на формирование репутации компаний, разберемся дальше.
Что такое отзыв?
Под отзывом следует понимать текстовое (реже звуковое или видео) сообщение с оценкой какого-либо товара, услуги, магазина или сервиса в целом, которое потребитель разместил на онлайн-площадке. Эта полезная информация нужна, чтобы другие пользователи избежали ошибок в покупке, приобрели качественный товар, знали, чем отличаются новые модели от предыдущих версий.
Если для обычных людей отзывы носят рекомендательный характер, производители продукций искусно превращают общественные мнения в маркетинговый инструмент. С помощью него они повышают репутацию и рейтинги, вызывают непоколебимое доверие, а порой успешно продают неходовой товар.
Так как отзыв в сети – доказанный фактор продвижения, компании зорко следят за тем, чтобы количество негативных мнений не превышало позитивных откликов. От окраски фидбэка зависит уровень продаж и авторитет интернет-магазина.
Какие бывают фидбэки?
Написание отзыва связано с тремя нюансами. Пользователь либо получил сильный эмоциональный всплеск, либо стремится к самовыражению, либо хочет довести до финиша решение актуальной проблемы.
Как правило, фидбэк строится на субъективности, выражающей удовлетворение и недовольство клиента. В интернете можно встретить три ключевых вида отзыва:
- нейтральный – в нем отражаются реальные характеристики продукта, описываются его возможности и недостатки в спокойной тональности и с большей конкретикой;
- положительный – здесь проглядывается буря восторга, предложения изобилуют восклицательными знаками и смайликами, клиент рассыпается в благодарностях;
- отрицательный – текст пропитан негодованием, критикой и обвинительными упреками, в ряде случаев потребитель предупреждает читателей о потенциальном разочаровании и крайне не советуют останавливать выбор на конкретной позиции или услуге.
Благодаря количественному показателю отзывов юзеры со схожими предпочтениями принимают решения в пользу покупки того или иного товара. Именно по этой причине компании контролируют поток поступающих фидбэков, и, если нужно, заказывают вымышленные тексты у копирайтеров.
