Репутационный менеджмент в продвижении медицинского центра: работа с отзывами и рейтингами

Репутация медицинского центра – это основа доверия пациентов и успешного развития бизнеса. В нашу цифровую эпоху управление репутацией в интернете становится ключевым фактором продвижения клиники. Давайте разберемся, как работать с отзывами и рейтингами, чтобы укрепить имидж медцентра и привлечь новых клиентов.

Согласно статистике, более 70% потенциальных пациентов ищут информацию о клинике в интернете перед записью на прием. И первое, на что они обращают внимание – отзывы реальных людей. Положительные отклики формируют доверие, а негативные – отталкивают и заставляют сомневаться в качестве услуг.

Представьте, вы ищете хорошую стоматологию в своем городе. Находите две клиники с современным оборудованием и опытными врачами. Но у одной – множество благодарных отзывов, а у другой – несколько негативных комментариев о грубом персонале и очередях. Какую выберете? Ответ очевиден. Поэтому так важно управлять репутацией и работать с отзывами.

Помимо отзывов, пациенты смотрят на рейтинги медцентров на специализированных порталах, таких как ПроДокторов и НаПоправку. Высокая позиция в рейтинге повышает доверие и привлекает клиентов. А низкий рейтинг, даже при хороших отзывах на своем сайте, может оттолкнуть пользователей.

Кстати, знаете ли вы, что рейтинг на ПроДокторов формируется автоматически на основе множества факторов – отзывов, оценок, количества записей и т.д.? Так что репутационный менеджмент важен не только для привлечения пациентов напрямую, но и для улучшения позиций в агрегаторах.

Первый шаг в репутационном менеджменте – регулярный мониторинг всех площадок, где могут оставлять отзывы о вашей клинике. Это могут быть:

Важно оперативно отслеживать новые комментарии и реагировать на них. Для этого назначьте ответственного сотрудника или наймите специалиста по работе с репутацией. Можно использовать специальные сервисы мониторинга, которые присылают уведомления о новых отзывах.

Итак, вы получили негативный отзыв. Что делать? Главное правило – не игнорировать! Показать, что мнение клиентов важно для вас. Разберитесь в ситуации и дайте ответ по существу. Если проблема реальная – признайте вину, извинитесь и расскажите, как ее решите. Люди видят, когда компания прислушивается к критике и заботится о своей репутации.

Здесь важны тон и формулировки ответа. Будьте вежливы, избегайте обвинений и эмоций. Представьте, что вы разговариваете лично. Приведем пример ответа на негатив в интернете от московской клиники:

"Уважаемая Мария, приносим искренние извинения за доставленные неудобства. Мы разобрались в ситуации – к сожалению, в тот день у администраторов произошел сбой в программе записи, из-за чего возникла путаница со временем приема. Мы исправили ошибку в системе и дополнительно провели инструктаж с сотрудниками. Подобное больше не повторится. Если у вас остались вопросы – напишите нам в личные сообщения, постараемся решить проблему. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше".

Работа с негативом – половина дела. Не менее важно поощрять клиентов оставлять положительные отклики о вашей клинике. Когда видишь много хвалебных отзывов, невольно проникаешься доверием и хочешь обратиться именно сюда.

Как мотивировать пациентов писать отзывы? Вот несколько проверенных способов:

Положительные отзывы – бесплатный маркетинговый контент для продвижения медицинского центра https://про-движение.рф/статьи-/продвижение-медицинского-центра. Их можно использовать на сайте, в соцсетях, рекламных материалах. Это лучшее доказательство качества услуг, так как люди больше доверяют мнению таких же пациентов.

Пара советов по оформлению отзывов:

Чтобы пациенты могли найти и оценить вашу клинику на медпорталах, нужно создать там полноценные профили компании. Заполните информацию о клинике, услугах, врачах, добавьте фото, сертификаты. Следите, чтобы данные были актуальными и привлекательно оформленными.

Вот чек-лист по заполнению профиля:

На многих медпорталах пациенты оценивают не только клинику в целом, но и отдельных специалистов. Высокий рейтинг врачей повышает доверие к медцентру. Поэтому нужно просить клиентов ставить оценки докторам и писать отзывы о приеме.

Как это делать ненавязчиво и в рамках закона? Просто дайте ссылку на профиль врача на медпортале и скажите, что будете благодарны за отзыв. Можно разместить табличку в кабинете врача с такой просьбой и QR-кодом. Главное, не заставляйте и не предлагайте вознаграждение за отзыв – это будет нарушением норм.

Яндекс и Google Карты стали главными площадками поиска медклиник и отзывов. Когда человек ищет "стоматология рядом", первое, что он видит – карточки местных клиник с рейтингом и комментариями. Чтобы занять топовые позиции, нужно создать и оптимизировать профили на Картах.

Заполните карточку по тем же принципам, что и на медпорталах. Но здесь важны дополнительные моменты – категории и ключевые слова, на которые хотите продвигаться. В описании напишите о своих преимуществах и уникальных услугах. Добавьте больше фото с метками местоположения.

Чем больше отзывов на карточке – тем выше позиции в выдаче, так как Яндекс и Google учитывают этот фактор ранжирования. Кроме общих способов мотивации клиентов, о которых мы говорили выше, здесь можно дать еще пару советов:

Репутационный менеджмент – трудоемкий процесс, но он окупается сторицей. Положительный имидж медцентра в интернете повышает поток клиентов, средний чек, рейтинги в поисковой выдаче. Это напрямую влияет на развитие и прибыль клиники. Главное, подойти к управлению репутацией системно и соблюдать этические нормы.