Работа с отзывами и репутацией – одна из ключевых задач для любого бизнеса, особенно в сфере фитнес-индустрии. Ведь именно отзывы клиентов формируют имидж фитнес-клуба и влияют на принятие решения потенциальными посетителями. Но что делать, если среди отзывов встречается негатив? В этой статье мы разберем стратегии работы с отзывами и репутацией для сети фитнес-клубов и поделимся советами, как превратить негативный опыт клиентов в позитивный.
1. Мониторинг отзывов и репутации в интернете
Площадки для мониторинга
Первый шаг в работе с отзывами и репутацией https://про-движение.рф/имидж – регулярный мониторинг упоминаний о вашей сети фитнес-клубов в интернете. Отслеживать отзывы можно на таких площадках, как:
- Карты и агрегаторы отзывов: Яндекс.Карты, Google Maps, 2ГИС, Отзовик и другие.
- Социальные сети: ВКонтакте, Instagram, Facebook.
- Тематические форумы и сайты, посвященные фитнесу и ЗОЖ.
Совет: создайте аккаунты вашей сети фитнес-клубов на всех основных площадках и регулярно проверяйте уведомления и упоминания. А еще лучше – настройте автоматический мониторинг с помощью специальных сервисов, например, YouScan или Brand Analytics. Это сэкономит время и поможет оперативно реагировать на отзывы.
Анализ тональности отзывов
Помимо самого факта наличия отзывов, важно анализировать их тональность – позитивные, негативные или нейтральные упоминания. На что обратить внимание при анализе тональности:
- Какие аспекты работы фитнес-клуба чаще всего хвалят или критикуют в отзывах – сервис, тренеров, оборудование, чистоту и т.д.
- Есть ли динамика изменения тональности отзывов – например, стало ли больше негатива после каких-то нововведений.
- Как соотносятся отзывы по разным клубам сети – возможно, в каком-то из них есть системные проблемы с сервисом.
Совет: агрегируйте отзывы в единый файл и разбирайте их на регулярной основе, например, раз в месяц. Так вы сможете выявлять узкие места в работе клубов и оперативно их устранять. Кстати, положительные отзывы тоже стоит анализировать – это подскажет, какие фишки вашей сети нравятся клиентам больше всего.
2. Как реагировать на негативные отзывы
Алгоритм работы с негативом
Итак, вы обнаружили негативный отзыв о вашем фитнес-клубе. Разберем пошагово, как грамотно с ним работать:
- Не игнорируйте негатив и не удаляйте отзыв. Это только ухудшит репутацию клуба.
- Оперативно ответьте на отзыв. Идеальное время реакции – в течение суток, максимум – 2-3 дня.
- Принесите извинения за доставленные неудобства и поблагодарите за отзыв. Покажите, что вам важно мнение клиента.
- Уточните детали проблемной ситуации и при необходимости перенесите общение в личные сообщения.
- Компенсируйте негативный опыт клиента – предложите бонус, скидку или бесплатную услугу.
- Решите проблему клиента и попросите его обновить отзыв, отразив изменение ситуации.
Совет: разработайте единые скрипты ответов на типовые негативные отзывы. Это поможет сотрудникам реагировать на негатив быстро и в едином фирменном стиле. Например, если клиент жалуется на грубость тренера, ответ может быть таким: «Иван, благодарим за отзыв. Нам очень жаль, что вы столкнулись с некорректным поведением нашего тренера. Мы обязательно разберемся в ситуации и примем меры. Чтобы загладить негативное впечатление, дарим вам 2 бесплатных персональных тренировки. Надеемся, что этот инцидент – исключение из правил, и мы сможем вернуть ваше доверие. Если вопрос останется открытым, пожалуйста, напишите нам в личные сообщения группы».
Особые случаи негативных отзывов
Бывают ситуации, когда негативный отзыв содержит ложную информацию, оскорбления или написан конкурентами. Как поступать в таких случаях:
- Если отзыв оскорбительный. Сначала ответьте кратко в духе: «Алексей, мы не можем разобраться в ситуации, так как ваш отзыв содержит оскорбления. Пожалуйста, свяжитесь с нами в корректной форме, мы обязательно поможем». А уже после этого жалуйтесь на отзыв модератору площадки.
- Если отзыв заказной. Уточните у клиента детали проблемной ситуации. Например: «Екатерина, спасибо за отзыв. Вы упомянули сломанную беговую дорожку и грязь в раздевалке клуба на Арбате. Но, к сожалению, у нас нет клуба по этому адресу. У вас есть персональная карта клиента или любой чек? Вышлите нам, пожалуйста, в личные сообщения, мы обязательно во всем разберемся». Такой ответ дезавуирует негатив – всем будет очевидно, что отзыв ложный.
- Если негатив описывает случай, в котором виноват клиент. Например, клиент требует вернуть деньги за клубную карту, хотя в договоре четко прописано, что это невозможно. В таком случае ответ может быть таким: «Дмитрий, мы понимаем ваше разочарование. Но в договоре, который вы подписывали при покупке карты, указано, что возврат денежных средств невозможен. Вы можете заморозить карту на 30 дней или переоформить ее на другого человека. Давайте обсудим, какой вариант вам подойдет? Напишите нам, пожалуйста, в Личные сообщения».
3. Проактивные методы работы с репутацией
Стимулирование позитивных отзывов
Один из лучших способов борьбы с негативом – инициативное наполнение площадок позитивными отзывами. Как это сделать:
- Предлагайте скидку или другой бонус за отзыв. Например, дарите клиенту 10% скидку на следующий месяц членства в клубе за подробный отзыв после первого месяца посещений.
- Поощряйте клиентов конкурсами. Например, разыграйте абонемент на массаж среди тех, кто оставил отзыв о клубе в социальных сетях за последний месяц.
- Собирайте отзывы «вручную» - просите сотрудников клубов предлагать постоянным клиентам поставить оценку в картах и написать пару предложений о том, что им нравится в клубе.
Совет: автоматизируйте сбор отзывов. Настройте на сайте и в электронных письмах кнопку "Оставить отзыв" после каждой оплаты клиента. Или отправляйте клиентам после первого месяца членства ссылку на опрос об удовлетворенности услугами клуба.
Информационная открытость и экспертный контент
Чем больше клиенты и потенциальные клиенты будут знать о вашем фитнес-клубе, тем лучше для репутации. Поэтому важно:
- Публиковать на сайте и в социальных сетях экспертный контент: советы по тренировкам и питанию, мотивирующие истории трансформаций клиентов, обучающие видео и т.д.
- Знакомить аудиторию с сотрудниками клуба: выкладывать интервью с тренерами и менеджерами, рассказывать об их опыте и подходе к работе.
- Устраивать дни открытых дверей и бесплатные мероприятия в клубе – лекции о здоровье, открытые тренировки, соревнования.
Совет: не забывайте использовать личный бренд владельца или топ-менеджеров сети. Выступления на конференциях, колонки в СМИ, участие в подкастах по теме фитнеса – все это работает на репутацию вашего бизнеса.
Вывод
Работа с репутацией и отзывами для фитнес-клуба – это непрерывный процесс, который требует внимания и усилий. Но если подойти к нему системно, негатив можно успешно нивелировать и даже превращать в позитив. Главное – понимать ценность обратной связи от клиентов и использовать ее для улучшения сервиса.
Часто задаваемые вопросы
1. Что делать, если отзыв негативный, но клиент не идет на контакт?
Если клиент не отвечает на ваше приглашение связаться лично, напишите ему еще раз через пару дней. Если реакции снова не будет, оставьте под отзывом подробный ответ, где принесете извинения, разберете ситуацию и предложите решение проблемы. Даже без обратной связи от клиента это продемонстрирует вашу клиентоориентированность.
2. Можно ли мотивировать клиентов писать только позитивные отзывы?
Такой вариант не совсем этичен. Условие "напишите о нас хороший отзыв и получите бонус" сродни покупке отзывов. Лучше поощряйте клиентов писать развернутые отзывы, описывая свой опыт и впечатления. Тогда в отзывах будут как плюсы, так и минусы, и это будет выглядеть естественно.
3. Отзывы в каких источниках самые важные?
В первую очередь люди смотрят отзывы на картах - Яндекс, Google, 2GIS. На втором месте - соцсети и сайты-отзовики. Поэтому фокусироваться стоит в первую очередь на этих каналах. Отзывы во внутренней CRM тоже важны, но они не влияют напрямую на репутацию клуба в интернете.
4. Какой % негативных отзывов допустим для фитнес-клуба?
Общепринятый показатель - не более 20% негативных отзывов от общей массы. Если негатива больше, это повод бить тревогу - значит, у клуба есть серьезные недоработки в сервисе или другие проблемы, которые нужно оперативно выявлять и устранять.
5. Все ли сотрудники клуба могут отвечать на отзывы?
Лучше доверить эту задачу специалистам отдела клиентского сервиса или маркетинга либо нанять отдельного специалиста по работе с репутацией. Но в любом случае важно прописать правила коммуникации и утвердить на уровне всей сети, чтобы не было разнобоя в ответах от разных клубов.