Прежде, чем перейти к теме статьи, давайте разберем понятие «обратная связь».
Вспомните, что вы делаете перед тем как выйти из дома на какую-то ответственную встречу? Проверить внешний вид в зеркале будет весьма логично. Обратная связь от клиента – ваша компания в «зеркале».
Не нужно самому делать выводы о качестве предоставляемых услуг или товаров вашей компании. Этот вопрос адресован не вам, а вашим клиентам, поэтому просто спросите, всё ли понравилось ему или нет.
Зачем получать обратную связь?
Обратная связь - это отличная возможность узнать о своей компании много полезной информации. На основе этой информации можно принимать решения об эффективности того или иного источника трафика, если спрашивать откуда узнал клиент о вашей компании. Вы также можете выявить неудовлетворенные потребности клиента, которые укажут вам вектор развития и помогут понять мотивы клиента.
Трезвый взгляд со стороны отличный инструмент для развития компании. Как говорится, знание - сила.
Форматы обратной связи
Фото - клиент фотографирует ваш продукт или результат услуг. Наглядный формат, однако подходит не для всех сфер.
Видео - более живой отзыв, который оставляет либо очень довольный клиент, либо разгневанный. Более универсальный отзыв, однако оставляют его крайне редко, потому что на это нужно потратить время и к тому же не каждый человек решится говорить на камеру.
Текстовый формат - самый простой способ дать обратную связь. Один из легких способов получить обратную связь.
Телефонный звонок также отличный способ получить отзыв от клиента. Если в процессе работы много общались с заказчиком, то клиент с радостью даст обратную связь. Подходит для B2B бизнеса и в редких случаях для B2C.
Что нужно сделать перед сбором обратной связи?
Перед тем как начать сбор необходимо поставить цели. Например, улучшение качества сервиса. Вы должны четко понимать какие действия будут предприниматься в ответ на обратную связь. Необработанный отзыв - это работа даже не в пустую, это работа в минус.
Как собирать обратную связь?
- Если у вас есть накопленная телефонная база клиентов, потрудитесь прозвонить ее. Заодно можно ненавязчиво предложить свой товар или услугу, но сначала узнайте понравилось ли все клиенту.
- Социальные сети позволяют проводить опросы, периодически прикрепляйте их к вашим обычным публикациям. Например, можете создать опрос на одну из следующих тем: Чего нам не хватает? Что нужно улучшить в продукте или услуге?
- Также стоит регулярно проверять популярные сервисы отзывов, таких как Flamp, Yell, Яндекс.Карты, карты Google. Есть некоторые гиперактивные люди, которые оставят отзыв даже, если их не просили. К тому же вы можете найти на таких сервисах и негативные отзывы от ваших конкурентов, поэтому очень важно отслеживать эту ситуацию.
Как мотивировать клиента оставить отзыв?
Предложите вашему клиенту «плюшку», которую он получит, если оставит отзыв. Это может быть все что угодно. Скидочный купон на следующую покупку или чашку кофе. Включите фантазию и подумайте, что вы можете дать клиенту за его потраченное время. Если вы работаете в B2B сфере, то можно пригласить клиента на встречу, пообещав оплатить бизнес-ланч.
Что спрашивать?
Не стоит задавать слишком много вопросов. Спросите только то, что поможет вам стать лучше:
- Чего не хватает компании?
- Что можно улучишь или добавить?
- Расскажите, что не понравилось вам больше всего.
Как воспринимать обратную связь?
Есть знаменитое выражение, «Клиент всегда прав!». Появилось оно уже очень давно и ее мало известным автором стал учредитель магазина Selfridge в столице Великобритании. Тогда это стало отличной фишкой для компании и хорошо работало. Бывают клиенты, которые всегда будут всем недовольны, ваша задача найти к ним особый подход.
Как направить критику в правильное русло?
Для того, чтобы трансформировать критику клиента в качественные рекомендации для улучшения вашего бизнеса, необходимо придерживаться следующего алгоритма:
Первый этап - получить четкое понимание того, какие требования у клиента к услуге, и почему ваша компания не дала того, чего хотел клиент (в идеале).
Не поддакивайте клиенту, соглашаясь с недостатками своей работы, а разберитесь подробнее, что конкретно ему не понравилось.
Второй этап - необходимо удостовериться в том, что все выявленные недостатки, если они действительно имеют место быть, будут исправлены.
После такого опроса клиент, может быть, все равно останется недовольным, однако ценная информация уже получена и гарантирует вам избежать в будущем аналогичных ошибок.
Подведем итоги
Существует 4 формата обратной связи: фото, видео, текстовый формат и телефонный разговор.
- Знание - это сила. Выявляйте потребности клиентов. Собирайте адекватную критику и трансформируйте ее в рекомендации для развития компании.
- Используйте разные источники для сбора обратной связи. Телефонная база клиентов, социальные сети, Google Формы, Flamp, Google Maps
- Мотивируйте клиента оставлять обратную связь. Подарите купон или сделайте скидку клиентам, оставившим честный отзыв. Необходимо проявить инициативу и «заставить» клиента оставить отзыв.
- Выбирайте правильный момент для сбора информации. Не стоит брать обратную связь у клиента, который оплатил услугу, но еще не увидел результата.
- Не задавайте слишком много вопросов клиенту. Это может сказаться в негативном ключе.
- Самый главный тезис: развитие - залог успеха. Клиенты дают вам самое главное, возможность понять ваши сильные и слабые стороны.
- Превращайте полученную критику от клиентов в рекомендации для развития компании, и ваш бизнес будет становиться лучше с каждым днем!