Ошибки при ведении социальных сетей, которые могут навредить репутации бренда

Ведение социальных сетей - важнейший аспект продвижения бренда в современном digital-пространстве. Однако многие компании допускают ошибки, которые могут серьезно навредить репутации. Давайте разберемся, какие промахи чаще всего совершают SMM-специалисты и как их избежать.

Одна из самых распространенных ошибок при ведении соц сетей - публикация контента, неинтересного целевой аудитории. Многие бренды грешат тем, что постят однотипные рекламные посты, не задумываясь о реальных потребностях своих подписчиков.

Чтобы избежать этого, необходимо детально изучить свою ЦА, понять ее боли и желания. Полезно провести опросы, проанализировать реакцию на предыдущие публикации. Это поможет создавать контент, который будет по-настоящему ценен для аудитории и поможет выстроить доверительные отношения с брендом.

У каждой соцсети - свои особенности, которые нужно учитывать при создании контент-плана. Скажем, в Инстаграме люди привыкли смотреть красивые визуальные образы, а в Твиттере - быстро скроллить ленту в поисках интересных инфоповодов. Публикуя одинаковые посты во всех соцсетях, вы рискуете оттолкнуть часть аудитории.

Решение простое, но трудоемкое - адаптировать контент под каждую площадку. Для этого нужно разобраться в метриках, изучить форматы, которые заходят аудитории. Да, придется потратить больше ресурсов, зато это позволит выжать максимум из каждой соцсети.

Многие бренды ведут соц сети спустя рукава - постят, когда вспомнят, о чем придется. Такой подход не позволяет системно выстраивать коммуникацию и часто приводит к длительному молчанию в аккаунтах. А подписчики не любят, когда о них забывают.

Чтобы исправить ситуацию, нужно заранее продумать контент-план минимум на месяц вперед. Четкий график публикаций и рубрикатор не дадут соскочить. Стратегия поможет исключить хаотичные действия и поможет поддерживать активность в соцсетях на нужном уровне.

Порой SMM живет своей жизнью, не связанной с другими маркетинговыми активностями бренда. Например, проводится масштабная рекламная кампания, а в соцсетях - тишина. Или меняется позиционирование, а посты в Инсте по-прежнему отражают прежние месседжи. Такие нестыковки сбивают с толку потребителей и мешают выстраивать прочный имидж.

Важно, чтобы ведение соц сетей органично вписывалось в общую маркетинговую стратегию. Оно должно поддерживать ключевые ивенты, транслировать актуальные смыслы, соответствовать тону коммуникаций бренда. Для этого нужна четкая координация действий между отделами и подрядчиками.

Ничто так не подрывает доверие к бренду, как безграмотные тексты в соцсетях. Обидные очепятки, неправильные знаки препинания, чудовищный сленг - все это мгновенно бросается в глаза и оставляет неприятный осадок. Особенно от такого страдают компании, чья аудитория ценит грамотность и любовь к русскому языку.

Решить проблему можно на корню - наняв квалифицированных копирайтеров и контент-менеджеров. Ну и вычитка, куда ж без нее. Перед публикацией каждый пост должен проходить несколько этапов проверки. Да, это трудозатратно, но репутационные риски того стоят.

Контент-план, состоящий из одних промопостов - верный способ усыпить аудиторию. Даже самые преданные подписчики устанут от бесконечной рекламы и самолюбования. Людям в соцсетях нужна разнообразная информация - полезная, развлекательная, провокационная.

Поэтому так важно экспериментировать с форматами и темами. Давайте аудитории экспертизу, заряжайте эмоциями, мотивируйте, вовлекайте в дискуссию. Используйте инфографику, видеоконтент, прямые эфиры. Следите за диджитал-гигантами вроде Red Bull и Starbucks - у них всегда есть чему поучиться в плане креатива.

Часто бренд-менеджеры боятся негативных комментариев, как огня - и предпочитают их просто не замечать. Мол, само рассосется. Но беда в том, что в соцсетях ничто не рассасывается само. Напротив, игнор провоцирует новую волну хейта. И вот уже вместо конструктивного диалога мы видим поток ядовитых отзывов.

На самом деле в конфликтных ситуациях можно даже укрепить репутацию бренда. Но для этого придется включиться. Отвечайте на претензии максимально оперативно, решайте проблемы юзеров, признавайте ошибки, если они были. Покажите, что вам не все равно. Даже самые ярые негативщики нередко превращаются в преданных клиентов, если чувствуют заботу со стороны компании.

В погоне за хайпом многие сммщики стараются показать свое остроумие. Но тонкая грань между смешным и оскорбительным порой оказывается очень зыбкой. Неудачная шутка про ЗОЖ или ироничный ответ недовольному клиенту могут стоить репутации. В соцсетях любой промах тут же разлетается скринами по другим пабликам и даже СМИ.

Избежать конфузов поможет четкий свод правил для комьюнити-менеджеров, включающий список запретных тем для юмора. Шутите осторожно и только на безопасные темы. А вот сарказм в диалогах с клиентами лучше исключить совсем - интонации в переписке считываются плохо и ваша ирония скорее всего будет воспринята как грубость.

Итак, мы разобрали основные ошибки ведения соц сетей, которых стоит избегать любому бренду. Игнорирование потребностей аудитории, отсутствие стратегии, низкое качество контента и слабая модерация - вот 4 кита, на которых держится большинство провалов в SMM. Устраняйте эти промахи и прокачивайте позитивный имидж бренда в инфополе. И тогда соцсети станут вашими надежными союзниками.

1. Как часто надо постить в соцсетях?

Универсального ответа нет - все зависит от особенностей вашей ниши и аудитории. Но в среднем рекомендуется делать 1-2 публикации в день. Главное - соблюдайте регулярность, чтобы подписчики не забывали о вас.

2. Нужно ли отвечать на каждый комментарий?

В идеале - да. Игнорирование вопросов и претензий подрывает доверие аудитории. Но если ресурсов не хватает, сфокусируйтесь на проблемных комментариях, где нужна ваша оперативная реакция.

3. Как реагировать на негатив в комментариях?

Главное правило - не игнорируйте и не удаляйте негативные отзывы. Вместо этого отвечайте максимально дружелюбно, предлагайте решение проблемы. Покажите, что вы слышите клиента и готовы исправить ситуацию. Помните - конфликты в соцсетях часто можно превратить в возможности.

4. Можно ли публиковать мемы и шутки?

Да, юмор отлично работает в соцсетях, если он уместен и аккуратен. Избегайте тем, которые могут задеть чьи-то чувства. Ну и помните про баланс - одними мемами сыт не будешь, нужен и полезный контент.

5. Как оценивать эффективность ведения соц сетей?

Во-первых, отслеживайте ключевые метрики - охват, вовлеченность, прирост подписчиков. Во-вторых, мониторьте упоминания бренда в Сети и анализируйте их тональность. Ну а самый важный показатель - динамика продаж и обращений, которые генерируют соцсети.