Как эффективно управлять репутацией бренда через отзывы в интернете?

Отзывы об услугах и продуктах бренда в интернете - важнейший фактор, влияющий на репутацию и уровень доверия к компании. Позитивные отзывы помогают повысить узнаваемость бренда и привлечь новых клиентов, а негативные способны серьезно испортить имидж. Поэтому эффективная работа с отзывами и репутацией - обязательная часть маркетинговой стратегии любой компании.

Первый шаг в управлении репутацией - регулярный мониторинг всех возможных площадок, где пользователи могут оставить отзывы о вашем бренде: сайты-отзовики, форумы, соцсети, сервисы Яндекс.Карты и Google Maps. Составьте полный список релевантных для вашей ниши ресурсов.

Не стоит ограничиваться только крупными и популярными платформами. Даже единичный отзыв на маленьком форуме может повлиять на мнение потенциальных клиентов. Поэтому охватывайте максимальное количество сайтов.

Отслеживать вручную упоминания бренда на десятках ресурсов неэффективно. Используйте специальные сервисы мониторинга, например, IQBuzz, Babkee, Brand Analytics. Они в автоматическом режиме соберут все упоминания и отзывы о вас в интернете.

Многие сервисы позволяют настраивать оповещения о новых отзывах, что особенно удобно. Вы сможете максимально оперативно реагировать на все комментарии о вашем бизнесе.

Негативный отзыв – это всегда стресс для бизнеса, особенно если претензия кажется несправедливой. Но закрывать на него глаза нельзя. Чем быстрее вы отреагируете на негатив, тем лучше. Оптимально – в течение 1-2 часов с момента публикации отзыва.

Оперативная реакция покажет клиентам, что вы заботитесь о качестве сервиса и готовы исправлять недостатки. А вот игнорирование жалоб, наоборот, может усугубить ситуацию и создать впечатление, что компании плевать на отзывы.

Отвечать на негативные отзывы надо максимально конструктивно. Никакой агрессии и оправданий! Даже если отзыв кажется вам несправедливым, попытайтесь встать на место клиента и понять его эмоции и мотивы.

Стандартная формула ответа на негатив:

Например: "Иван, спасибо за ваш отзыв. Нам очень жаль, что вы остались недовольны покупкой. Пожалуйста, напишите номер вашего заказа нам на почту - мы разберемся в ситуации и при необходимости обменяем товар. Обещаем, что приложим все усилия, чтобы впредь таких недоразумений не возникало".

Не забывайте благодарить клиентов за все позитивные отзывы и высокие оценки. Это поможет построить долгосрочные отношения с вашими фанатами. Люди ценят, когда бренды замечают их лояльность и искренне благодарят за теплые слова.

Даже простое "Спасибо вам за отзыв, нам очень приятно, что вы высоко оценили наш сервис!" уже произведет отличное впечатление и укрепит позитивный имидж компании. А более развернутые ответы с упоминанием деталей заказа вызовут еще больше симпатии.

Авторы восторженных отзывов - ваши потенциальные амбассадоры. Поощряйте их лояльность бонусами, спецпредложениями, подарками. Приглашайте стать участниками закрытого клуба ценителей вашего бренда.

Кому-то можно предложить стать амбассадором марки и получать продукцию на тестирование. Кто-то будет рад пригласительным на закрытые мероприятия. Индивидуальный подход к каждому преданному клиенту поможет вам сформировать пул надежных амбассадоров, которые будут искренне нахваливать ваш бренд и приводить новых покупателей.

Просите клиентов оставлять отзывы о покупках и качестве сервиса. Не стесняйтесь напоминать об этом и мотивировать их быть активными. Например, добавьте призыв поделиться впечатлениями в постпокупочные рассылки и на страницу "Спасибо за заказ". Публикуйте такие призывы и на своих площадках - в соцсетях, блоге, каналах.

В офлайне тоже полезно просить покупателей рассказать об опыте сотрудничества. Например, небольшая табличка с QR-кодом, ведущим на страницу компании на отзовике, повысит количество обзоров. Главное – не переусердствовать, чтобы просьбы оставить отзыв не выглядели навязчиво.

Поощряйте написание отзывов бонусами и подарками. Розыгрыши призов среди авторов обзоров, скидки за видеоотзыв, бонусные баллы за текстовые отклики – вариантов много. Не обязательно ограничиваться только материальными поощрениями. Многим будет приятно получить даже символические подарки вроде стикерпака или открытки ручной работы.

Кроме того, старайтесь сами создавать информационные поводы, провоцирующие обсуждения. Запуск новинок, коллаборации, ребрендинг, яркие рекламные кампании – все это естественным образом подтолкнет людей делиться мнениями о вашем бренде и генерировать контент.

Соцсети уже давно стали привычным местом коммуникации брендов с клиентами. И многие ожидают здесь не только развлекательный контент, но и оперативную клиентскую поддержку. Поэтому обязательно отслеживайте все вопросы, жалобы и отзывы, которые пользователи оставляют под постами или в личных сообщениях.

Реагируйте максимально быстро и дружелюбно. Разбирайтесь даже со скрытыми претензиями типа "заказ едет уже вторую неделю". Конструктивное общение в соцсетях поможет предотвратить появление негативных отзывов на других площадках.

Жалобы под постами в соцсетях видят все подписчики, поэтому особенно важно оперативно гасить негатив. Под каждым недовольным комментарием пишите свои официальные ответы-реакции. В идеале негатив нужно переводить в личные сообщения, чтобы решить проблему без лишних свидетелей.

В особо вопиющих случаях, когда комментарий нарушает правила сообщества, можно его скрыть или удалить. Но злоупотреблять этим не стоит, чтобы не заработать славу цензора. Лучше напишите свой комментарий, признайте право клиента на мнение, покажите готовность решить вопрос.

Запускайте опросы среди ваших клиентов, чтобы узнать их мнение о продуктах и сервисе. Многие охотно делятся обратной связью, если их об этом попросить. Опросы можно проводить как в соцсетях, так и через email-рассылки, чат-боты в мессенджерах.

Собирайте фидбэк после заказов, на разных этапах взаимодействия, запрашивайте оценку новинок. Самые интересные и развернутые ответы можно публиковать в своих соцсетях и на сайте как мини-обзоры. Естественно, не забывайте спрашивать разрешение авторов.

Внедрите элементы геймификации в процесс написания отзывов. Придумайте программу лояльности, где клиенты будут получать бонусы, баллы и вознаграждения за публикацию отзывов и обзоров. Чем активнее человек делится впечатлениями, тем выше его уровень в программе.

Кто-то будет мотивирован самим процессом коллекционирования баллов, а кого-то привлекут полезные награды. В любом случае, интерактив подстегнет желание пользователей регулярно писать отзывы и повышать свой сатус. А у вас будет стабильный прирост полезного клиентского контента.

Покупка отзывов может быть уместна в самом начале развития бренда, когда нужно срочно сформировать положительную репутацию для привлечения клиентов. В этой ситуации несколько заказных отзывов станут фундаментом для дальнейших органических откликов.

Также к покупке стоит прибегать, если у компании случился репутационный кризис и нужно быстро нивелировать негатив волной позитивных отзывов. Или если на старте продаж нового продукта необходимо в кратчайшие сроки набрать социальные доказательства востребованности.

Во всех этих случаях покупка отзывов поможет компании эффективно решить имиджевые задачи. Но крайне важно заказывать отзывы у надежных и этичных исполнителей - профессиональных маркетинговых агентств, копирайтеров с высоким рейтингом. Тогда вы получите естественные, грамотно написанные тексты без шаблонных фраз, которые внушают доверие.

Работа с отзывами и репутацией - комплексный процесс, в котором важны все элементы: регулярный мониторинг упоминаний бренда, своевременная реакция на позитив и негатив, мотивация лояльных клиентов на создание контента. Все эти действия должны быть регулярны и поставлены на поток. Но результат того стоит - генерируя постоянный поток отзывов, вы получаете доверие клиентов, рост продаж и защиту репутации в любых кризисных ситуациях.