Как эффективно управлять отзывами в интернете и укрепить доверие к бренду

Управление репутацией в Интернете - это важнейшая задача для любого бренда или бизнеса в наше время. Отзывы клиентов в сети играют огромную роль в формировании доверия к компании и влияют на решение потенциальных покупателей о сотрудничестве. В этой статье мы разберем, как эффективно управлять отзывами в Интернете и укреплять лояльность аудитории к бренду.

Первый шаг в управлении отзывами в Интернете https://про-движение.рф/статьи-/заказать-размещение-отзывов - это регулярный мониторинг упоминаний о вашем бренде, товарах или услугах. Для этого стоит использовать специальные сервисы, такие как Яндекс.Вебмастер, Google Alerts, Brand Analytics, YouScan. Они позволяют отслеживать отзывы, комментарии, обсуждения на различных площадках - в соцсетях, на форумах, сайтах-отзовиках, маркетплейсах и т.д.

Выбирайте инструменты с учетом особенностей вашей ниши и целевой аудитории. Если ваши клиенты активны в соцсетях - сфокусируйтесь на мониторинге Facebook, ВКонтакте, Instagram. Если ваш продукт представлен на маркетплейсах - обязательно отслеживайте отзывы на Яндекс.Маркете, Wildberries, Ozon.

Чтобы не пропустить важные упоминания, настройте систему оповещений в выбранных сервисах мониторинга. Например, в Яндекс.Вебмастере можно подключить уведомления на электронную почту, чтобы получать дайджест упоминаний бренда. Так вы сможете быстро реагировать на отзывы и комментарии.

Кроме того, заведите корпоративные аккаунты в соцсетях и подключите уведомления, чтобы оперативно отвечать на обращения клиентов. Делегируйте community-менеджеру задачу обработки входящих сообщений и комментариев. Скорость реакции на запросы пользователей - один из ключевых факторов доверия к бренду.

Выработайте четкую стратегию реагирования на отзывы разной тональности. Определите, кто из сотрудников будет отвечать на комментарии, в какие сроки это нужно делать, какую лексику использовать. Речь представителей компании должна быть доброжелательной, грамотной и лаконичной.

На позитивные отзывы реагируйте с благодарностью, обращайтесь к клиенту по имени, если оно указано. Пример ответа на хороший отзыв: «Иван, спасибо за теплые слова! Мы рады, что вам понравился наш сервис. Будем ждать вас снова!»

С негативными отзывами работать сложнее, но игнорировать их нельзя. Алгоритм реакции может быть таким:

• Поблагодарите клиента за обратную связь
• Принесите извинения за доставленные неудобства
• Покажите, что вникли в суть проблемы
• Предложите решение или компенсацию
• Дайте контакты для связи в личных сообщениях

Пример ответа на негативный отзыв: «Ольга, спасибо, что написали нам. Приносим извинения за испорченное настроение. Мы разберемся, почему заказ был доставлен с опозданием и примем меры. Напишите, пожалуйста, номер заказа в личные сообщения, мы предоставим вам скидку 10% на следующую покупку».

Анализируйте суть претензий клиентов и готовьте шаблоны ответов на типичные возражения. Это сэкономит время сотрудников и даст возможность оперативно реагировать на отзывы.

Самые частые поводы для негатива - это несоответствие заявленных характеристик товара реальности, низкое качество продукции или сервиса, проблемы с доставкой и возвратом, грубость персонала. Подумайте, как можно решить эти проблемы и что предложить недовольным клиентам. Позаботьтесь об этом заранее, чтобы не импровизировать в стрессовой ситуации.

Позитивные отзывы не появляются на пустом месте. Чтобы заслужить восторженные комментарии клиентов, нужно не только предоставлять высококлассный продукт, но и мотивировать аудиторию делиться впечатлениями.

Вот несколько способов подтолкнуть пользователей к написанию отзыва:

• Попросить оценить товар/услугу в письме после покупки
• Ненавязчиво обращаться к клиентам в соцсетях с просьбой оставить отзыв
• Отправлять опрос с предложением рассказать о впечатлениях от сотрудничества
• Запустить конкурс на лучший отзыв с призами
• Предлагать бонусы и скидки за подробные комментарии

Клиенты охотнее откликнутся на такие призывы, если вы облегчите им задачу. Можно, например, сделать готовый шаблон отзыва, чтобы человеку оставалось только вставить свои впечатления. Или подсказать, по каким критериям стоит оценить продукт: качество, удобство использования, соотношение цены и качества и т.д.

В некоторых случаях имеет смысл докрутить отзывы искусственно, особенно на старте бизнеса, когда клиентов мало. Закажите публикацию комментариев у фрилансеров на биржах вроде Kwork, FL.ru или в специализированных агентствах.

Но будьте осторожны с накруткой! Покупные отзывы должны быть похожи на настоящие, с живыми историями и деталями. Слишком однотипные, хвалебные, неестественные комментарии только вызовут подозрения у аудитории. Попросите исполнителей писать объективно, с преимуществами и недостатками продукта. Такие отзывы выглядят достовернее.

Размещать платные комментарии лучше там, где сидит ваша ЦА. Например, для онлайн-школы логично купить отзывы на городских форумах для мам, в женских пабликах ВКонтакте. А для магазина электроники - на «Яндекс.Маркете», «Отзовике», профильных Youtube-каналах.

Негативные отзывы - неизбежная часть работы любой компании. Самое главное - не оставлять претензии клиентов без ответа. Если не отреагировать на критику публично, сложится впечатление, что бренду плевать на покупателей. Поэтому важно оперативно связаться с недовольным человеком и попытаться решить его проблему.

Предложите клиенту созвониться или списаться в мессенджере, чтобы прояснить ситуацию. Постарайтесь войти в его положение, покажите, что вы заинтересованы помочь ему, а не отмазаться. Если клиент прав, признайте ошибку со стороны компании. Извинитесь и расскажите, что вы предпримете, чтобы исправить косяк и избежать подобного в будущем.

По итогам разбора инцидента попросите пользователя дополнить свой отзыв информацией о том, как представители компании решили его вопрос. Если клиент остался доволен - велики шансы, что он скорректирует рейтинг в позитивную сторону. Такие отзывы ценятся аудиторией даже выше, чем изначально положительные.

Иногда встречается откровенно лживый, заказной негатив от конкурентов или хейтеров. С ним одной перепиской не справиться - нужно использовать юридические инструменты.

Первое, что нужно сделать - написать владельцам площадки, где размещен фейковый отзыв, с требованием его удалить. В запросе можно ссылаться на статью 152 ГК РФ «Защита чести, достоинства и деловой репутации». К заявлению приложите доказательства, что отзыв содержит недостоверную, порочащую информацию.

Если сайт игнорирует претензию, обратитесь в суд с иском о защите деловой репутации. С 2016 года этим занимаются суды общей юрисдикции. В иске нужно доказать три вещи:

1. Распространение ответчиком сведений об истце
2. Порочащий характер этих сведений
3. Несоответствие их действительности

Если суд сочтет доводы истца убедительными, ответчика обяжут удалить или опровергнуть негативный отзыв.

Один из самых эффективных способов управлять репутацией бренда в выдаче - это SERM (Search Engine Reputation Management). Он предполагает комплекс мер по вытеснению негатива из топа поисковиков и замещению его позитивом.

В рамках SERM-кампании нужно:

• Провести аудит репутации, выявить все негативные материалы в выдаче
• Оптимизировать имеющиеся на сайте отзывы под ключи вида «компания/товар + отзывы»
• Разместить позитивные SEO-статьи, пресс-релизы, обзоры на внешних площадках
• Генерировать и публиковать реальные положительные отзывы на целевых ресурсах
• Мониторить выдачу и отрабатывать новые негативные материалы

Главная задача - отодвинуть негатив в выдаче на вторую-третью страницы, чтобы потенциальные клиенты видели в первую очередь одобрительные отклики о бренде. Этим, кстати, часто злоупотребляют политики и звезды шоу-бизнеса, замазывая поисковую выдачу о своих косяках. Но это тема для отдельного разговора.

Онлайн-управление репутацией (ORM, Online Reputation Management) - это еще более широкое понятие, чем SERM. Оно включает в себя весь комплекс мер по созданию и поддержанию положительного образа компании в сети.

Типичные инструменты ORM:

• Публикация имиджевых материалов в онлайн-СМИ, пресс-релизов, интервью с экспертами и руководством
• Ведение корпоративных блогов, наполнение их экспертным контентом
• Проведение трансляций, вебинаров, «прямых линий» с аудиторией
• Активность в соцсетях, публикация полезного и развлекательного контента для своей ЦА
• Инициирование обсуждений, опросов, дискуссий на популярных отраслевых площадках
• Нейтрализация негатива по итогам инфоповодов с участием компании или бренда

ORM требует существенных ресурсов и долгосрочной стратегии. Это не про разовые действия, а про планомерную работу над репутацией. Но оно того стоит - инвестиции в позитивный имидж помогают повысить узнаваемость, выстроить доверительные отношения с аудиторией, увеличить продажи и прибыль.

Управление отзывами в Интернете - это не опция, а обязательная составляющая маркетинговой стратегии любого бизнеса. Отслеживать и обрабатывать отзывы, генерировать позитив, гасить негатив - такая же важная задача, как привлечение трафика или повышение конверсии. Игнорировать этот аспект в эпоху интернета и соцсетей - значит обрекать свой бренд на провал. Так что следите за репутацией и работайте над лояльностью клиентов - это ключ к успешному развитию компании.

1. Какие инструменты помогут отслеживать упоминания бренда в сети?

Воспользуйтесь специальными сервисами мониторинга - Яндекс.Вебмастер, Brand Analytics, YouScan. Они собирают упоминания из соцсетей, блогов, форумов, СМИ и др. Также полезно добавить Google Alerts на бренд - система будет присылать на почту свежие ссылки по ключевым словам.

2. Что делать, если нет ресурсов отвечать на все отзывы?

Сфокусируйтесь на самых популярных площадках, где сидит ваша аудитория. Отвечайте в первую очередь на развернутые комментарии, которые будут полезны другим пользователям. Однотипные и неинформативные отзывы можно обрабатывать по шаблону или вовсе игнорировать. Главное - не пропускайте негатив, его нужно купировать быстро.

3. Как реагировать на негативные отзывы?

Главное правило - сохранять конструктивный тон и не переходить на личности. Даже если клиент не прав, поблагодарите его за обратную связь. Покажите, что вникли в суть проблемы и готовы ее решать. Извинитесь за доставленные неудобства и предложите компенсацию, если клиент пострадал по вине компании. Если отзыв совсем уж оскорбительный и неконструктивный - игнорируйте, не стоит тратить время.

4. Стоит ли удалять негативные отзывы?

Ни в коем случае не трите негатив без разбора! Во-первых, это может разозлить автора и спровоцировать его на распространение претензий на других площадках. Во-вторых, пользователи увидят, что вы подчищаете отзывы, и перестанут доверять бренду. Исключение - откровенно лживые, оскорбительные или спамерские комментарии. Их можно и нужно удалять после попытки связаться с автором.

5. Можно ли повысить рейтинг компании, просто разместив много платных положительных отзывов?

Нет, так вы вызовете только подозрения у аудитории. Современные пользователи хорошо распознают проплаченные комментарии. Да, покупка отзывов иногда допустима, но ей не стоит злоупотреблять. Упор лучше делать на генерацию реальных положительных откликов от ваших клиентов. Отзывов должно быть много, они должны быть разнообразными, естественными, с живыми историями и деталями. Только тогда стратегия будет работать.